Chloé, vous avez dirigé des organisations très orientées client (banque, retail, expérience client, immobilier) avant de prendre la tête d’Outsourcia : en quoi ce parcours façonne-t-il votre vision de l’intelligence artificielle au service de la relation client aujourd’hui ?
J'ai vu plusieurs disruptions technologiques au fil de mon parcours. Je ne reviens pas sur le minitel, le fax ou la télévision interactive mais disons internet, l'e-mail, le chat, le web 3, les bots, l'IA générative et l'agentique aujourd'hui... Les questions de fond ont été les usages et la vision systémique. Avoir été dans différents secteurs et différentes organisations me permet sans doute de m'ouvrir sans a priori, sans chercher à répliquer quelque chose que j'ai déjà vu ailleurs. Cela a probablement nourri ma curiosité et multiplie les questions que je me pose.
Chez Outsourcia, comment articulez-vous concrètement IA et travail humain sur les plateaux de relation client : quels types de tâches sont déjà largement automatisés, lesquels devez-vous absolument préserver comme 100 % humains, et comment arbitrez-vous entre les deux ?
L'arbitrage se fait toujours avec le client partenaire et gagne en intelligence s'il est nourri par les possibilités technologiques en gardant en ligne de mire unique l'utilisateur final. Ce qui est formidable avec l'IA aujourd'hui c'est qu'il ne s'agit pas juste de selfcariser les services au client comme hier avec les SVI, FAQ et autres espaces clients plus ou moins communautaires. Il est bel et bien question de révolutionner les interfaces (conversationnelles) et d'absorber les complexités (trouver les informations pertinentes dans une multitude de sources, hyper-personnaliser les formats ou les offres, ...). L'humain a toute sa valeur dans la conception, la formation (l'entraînement), le pilotage, l'amélioration continue avec créativité et hauteur de vue pour penser en stratège et exécuter en collectif.
Vous avez mené plusieurs projets de transformation dans des environnements complexes : pouvez-vous nous décrire un cas d’usage IA dans la relation client qui vous paraît vraiment créateur de valeur (pour le client, pour le collaborateur, et pour l’entreprise) et les principaux écueils que vous avez dû contourner pour le déployer ?
Il y en a de multiples ! Je pense à un usage très simple de RAG pour exploiter des corpus de connaissances multi-sources et faciliter leur compréhension et restitution dans le cadre d'une interaction. Des interfaces de traduction pour converser en toute fluidité déjà à l'écrit dans toutes les langues en s'adaptant aux compétences linguistiques et du client et du collaborateur en front line. Mais celui que je trouve le plus passionnant à explorer, c'est justement de regarder ce que l'IA ne peut pas absorber dans le cadre d'interactions clients pour identifier des gisements de services à valeur dont les clients ont envie et besoin et que l'entreprise n'offre pas encore...
L’IA générative bouleverse les modèles d’outsourcing de la relation client : comment cela change-t-il, très concrètement, votre modèle économique (facturation à l’heure vs à la résolution, montée en gamme des compétences, redéploiement des équipes) et vos attentes vis‑à‑vis de vos donneurs d’ordres ?
Le premier bouleversement est dans le niveau d'attente, plus ou moins rationnel d'ailleurs, des dirigeants d'entreprise que les articles de journaux et les promesses des éditeurs font rêver en euros économisés. Il vient se heurter à l'inertie des délais d'adoption et au besoin de POC pour valider les faisabilités, aux investissements nécessaires. Pourtant tout un modèle 'outcome based' reste à inventer !
Vous êtes sensible aux sujets RSE et de management responsable : comment intégrez-vous ces dimensions dans vos choix d’IA (qualité des données, biais algorithmiques, impact social sur l’emploi dans vos centres, empreinte environnementale des solutions mises en place) et quels garde‑fous avez-vous instaurés ?
La RSE n'est pas un sujet à part, c'est un élément qui fait pleinement partie de notre stratégie, dans toutes ses dimensions (social, sociétal, environnement, gouvernance). Si nous sommes parfois tributaires des choix des clients en la matière, nous savons exercer notre devoir de conseil. Nous avons élaboré notre charte IA, concevons nos offres de services en intégrant les solutions technologiques, utilisons l'IA au service des managers de terrain...
Si l’on se projette à 5 ans, à quoi ressemblera, selon vous, un centre de relation client « augmenté » par l’IA chez Outsourcia : quels nouveaux métiers verrons-nous apparaître, quelles compétences deviendront critiques et quelles activités auront complètement changé de nature ?
Vous avez 2 heures... Un métier hybridé où les utilisateurs sont aussi les entraîneurs. Où le build cède la place à un run en perpétuelle réinvention positionnant les outsourceurs sur le terrain des agences ou des intégrateurs. Les expertises évoluent à un rythme effréné : les prompt engineers à peine nés ne sont-ils pas déjà dépassés quand des IA promptent elles-mêmes ? Il me semble plus intéressant de se projeter à un horizon moins lointain et de travailler la polyvalence, l'adaptabilité, la curiosité... Je dirais surtout qu'il y aura encore et toujours plus de formation.
Pour conclure, quel conseil donneriez-vous à un dirigeant qui hésite encore à engager un chantier IA dans la relation client, et quel message aimeriez-vous adresser aux collaborateurs qui craignent que ces technologies menacent leur métier ?
Je ne suis pas certaine qu'il y en ait qui hésite. Mais pour le premier, la peur n'évitant pas le danger, le sujet est surtout d'apprendre, de tester, de se lancer en partant des besoins et des cailloux dans la chaussure. Et pourquoi ne pas commencer par explorer les briques IA des solutions logicielles déjà en place dans le legacy ? Pour le second, je pense qu'il s'est déjà lancé à titre personnel et a peut-être déjà identifié des pistes d'utilisation ou de formation qu'il aimerait explorer.
Pour en savoir plus : https://www.outsourcia.com/