Geoffrey, pouvez-vous nous expliquer comment votre expérience avec TastyCloud influence votre approche actuelle de l'automatisation des processus métier avec l'IA chez KAIZEN IA ?
Mon approche actuelle est directement issue de ce que j’ai vécu chez TastyCloud. Pendant près de dix ans, j’ai développé une entreprise technologique dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, avec plus de 3 000 clients dans 25 pays et des groupes comme Accor parmi nos références. Sur le papier, c’était une belle trajectoire. Dans la réalité, cela signifiait surtout gérer une forte complexité opérationnelle, beaucoup de coordination, une exigence d’exécution élevée et une pression constante sur la qualité de service.
C’est dans ce contexte que j’ai compris quelque chose de fondamental : une entreprise ne devient pas solide simplement parce qu’elle vend bien. Elle devient solide quand ses processus tiennent, quand l’information circule correctement, quand l’exécution ne dépend pas en permanence d’efforts humains dispersés, et quand certaines tâches cessent enfin de reposer sur quelques personnes clés.
À un moment, chez TastyCloud, nous nous sommes justement retrouvés face à cette réalité. Trop de choses étaient encore traitées de manière manuelle, trop de flux reposaient sur l’opérationnel, et cela fragilisait la structure. C’est là que nous avons entrepris un vrai travail de simplification, de standardisation des process et d’automatisation de ce qui pouvait l’être intelligemment. Et ce travail a eu un impact très concret : nous sommes passés d’un EBITDA de -600 000 € à +300 000 € en 18 mois, et ce avec 50% de collaborateurs en moins. Ce redressement n’est pas venu d’un “outil miracle”. Il est venu d’une meilleure structuration de l’entreprise.
Cette expérience a façonné toute ma vision actuelle. Aujourd’hui, chez KAIZEN IA, je ne pars jamais de l’outil. Je pars des frictions métier. Là où beaucoup abordent encore l’IA comme un gadget impressionnant ou un assistant ponctuel, moi j’y vois d’abord un levier de structuration. Ce qui m’intéresse, ce n’est pas ce que l’IA promet dans l’absolu, c’est ce qu’elle permet réellement d’enlever, de fiabiliser ou d’accélérer dans une entreprise.
En ce sens, TastyCloud m’a donné bien plus qu’une expérience entrepreneuriale. Cette aventure m’a donné une grille de lecture très concrète. Quand j’interviens aujourd’hui sur l’automatisation des processus avec l’IA, je ne parle pas en observateur extérieur. Je parle en entrepreneur qui a vu de l’intérieur ce que coûte une structure trop dépendante du manuel, et ce que vaut une organisation qui commence enfin à tourner de façon plus fluide, plus robuste et moins fragile.
Comment percevez-vous l'évolution de la formation à l'IA, notamment en matière d'automatisation, depuis que vous avez commencé dans ce domaine ?
La formation à l’IA a énormément évolué en très peu de temps. Au départ, le marché était surtout centré sur la découverte des outils, les prompts, les démonstrations spectaculaires, et parfois une forme de fascination technologique. C’était une étape normale. Il fallait d’abord faire comprendre ce que ces outils rendaient possible.
Aujourd’hui, les attentes ont changé. Les dirigeants, les indépendants et les PME ne veulent plus seulement comprendre ce que l’IA sait faire. Ils veulent savoir ce qu’elle peut réellement enlever, accélérer ou fiabiliser dans leur activité. Autrement dit, on passe progressivement d’une logique d’outil à une logique de transformation opérationnelle.
C’est, à mes yeux, la vraie maturité du marché. Une bonne formation à l’IA ne devrait plus laisser les participants avec dix nouveaux outils à tester, ni avec une impression de flou. Elle devrait leur permettre d’identifier clairement où agir, dans quel ordre, sur quels processus, avec quels gains attendus. Et surtout, elle devrait leur donner une méthode pour intégrer l’IA dans leur façon de travailler, pas seulement une série d’astuces.
Sur le sujet de l’automatisation, c’est encore plus vrai. Le vrai enjeu n’est pas d’apprendre à “faire une automatisation”. Le vrai enjeu, c’est de comprendre quels flux méritent d’être repensés, quels traitements peuvent être standardisés, et comment articuler humain, IA et outils de manière cohérente. C’est beaucoup plus stratégique que technique.
Je pense donc que la formation à l’IA va continuer à évoluer vers des formats plus contextualisés, plus métiers, plus orientés résultats. Moins de fascination, plus d’intégration. Moins de théorie générique, plus d’exécution utile.
Pourriez-vous nous donner un exemple concret de la manière dont l'automatisation des processus métier avec l'IA a transformé une entreprise dans laquelle vous êtes intervenu ?
La formation à l’IA a énormément évolué en très peu de temps. Au départ, le marché était surtout centré sur la découverte des outils, les prompts, les démonstrations spectaculaires, et parfois une forme de fascination technologique. C’était une étape normale. Il fallait d’abord faire comprendre ce que ces outils rendaient possible.
Aujourd’hui, les attentes ont changé. Les dirigeants, les indépendants et les PME ne veulent plus seulement comprendre ce que l’IA sait faire. Ils veulent savoir ce qu’elle peut réellement enlever, accélérer ou fiabiliser dans leur activité. Autrement dit, on passe progressivement d’une logique d’outil à une logique de transformation opérationnelle.
C’est, à mes yeux, la vraie maturité du marché. Une bonne formation à l’IA ne devrait plus laisser les participants avec dix nouveaux outils à tester, ni avec une impression de flou. Elle devrait leur permettre d’identifier clairement où agir, dans quel ordre, sur quels processus, avec quels gains attendus. Et surtout, elle devrait leur donner une méthode pour intégrer l’IA dans leur façon de travailler, pas seulement une série d’astuces.
Sur le sujet de l’automatisation, c’est encore plus vrai. Le vrai enjeu n’est pas d’apprendre à “faire une automatisation”. Le vrai enjeu, c’est de comprendre quels flux méritent d’être repensés, quels traitements peuvent être standardisés, et comment articuler humain, IA et outils de manière cohérente. C’est beaucoup plus stratégique que technique.
Je pense donc que la formation à l’IA va continuer à évoluer vers des formats plus contextualisés, plus métiers, plus orientés résultats. Moins de fascination, plus d’intégration. Moins de théorie générique, plus d’exécution utile.
À votre avis, quels sont les principaux freins que rencontrent les petites et moyennes entreprises lorsqu'elles envisagent de mettre en place l'automatisation des processus ?
Le premier frein, c’est souvent un mauvais point d’entrée. Beaucoup d’entreprises commencent par les outils, alors qu’elles devraient commencer par les processus. Elles se demandent “quel outil choisir ?” avant de se demander “où perdons-nous du temps ?”, “qu’est-ce qui est répétitif ?”, “où sont les goulets d’étranglement ?”.
Le deuxième frein, c’est la peur de la complexité. L’automatisation reste souvent perçue comme quelque chose de lourd, technique, réservé aux grandes entreprises ou aux profils très digitaux. En réalité, ce qui bloque n’est pas toujours la technique. C’est souvent le manque de clarté sur le point de départ.
Le troisième frein, c’est l’absence de standardisation préalable. Une entreprise qui n’a pas encore clarifié certaines règles de traitement, certains formats d’information ou certains rôles aura du mal à automatiser proprement. L’IA amplifie ce qui existe déjà. Si le processus de départ est flou, le résultat le sera aussi.
J’ajouterais aussi deux sujets très concrets : la confidentialité, qui est une préoccupation légitime, et la difficulté à projeter un retour sur investissement clair. Beaucoup de PME sentent bien que le sujet est stratégique, mais ne savent pas encore comment le relier à des gains tangibles de temps, de qualité ou de marge. C’est précisément là qu’un accompagnement bien cadré prend tout son sens.
Quels conseils donneriez-vous à une entreprise débutante dans l'automatisation de ses processus, notamment en termes de choix technologiques ou stratégiques ?
Mon premier conseil serait de commencer petit, mais juste. Il ne faut pas chercher à tout automatiser d’un coup. Il faut choisir un flux simple, fréquent, mesurable, avec peu de risque. Typiquement : le traitement d’emails récurrents, la préparation de brouillons, les relances, les comptes rendus, certaines tâches administratives ou la structuration de documents.
Mon deuxième conseil, c’est de mesurer avant d’automatiser. Combien de temps cette tâche prend-elle réellement ? Qui la fait ? À quelle fréquence ? Quelle est son importance ? Tant qu’une entreprise ne sait pas ce qu’une tâche lui coûte vraiment, elle aura du mal à prioriser intelligemment.
Le troisième conseil, c’est de ne pas multiplier les outils trop vite. Au démarrage, il vaut mieux une stack simple, bien intégrée à l’environnement existant, qu’une accumulation de solutions impressionnantes mais peu adoptées. L’objectif n’est pas d’avoir la stack la plus sophistiquée. L’objectif est d’avoir un système qui fonctionne, qui soit utilisé, et qui puisse monter en puissance progressivement.
Enfin, je conseille toujours de garder une logique d’humain dans la boucle, surtout au début. L’automatisation ne doit pas être vécue comme un saut aveugle. Elle doit être pensée comme une montée en confiance, où l’on fiabilise d’abord certains cas d’usage avant d’aller vers des déploiements plus autonomes.
Selon vous, comment l'automatisation des processus avec l'IA pourrait-elle révolutionner le secteur de l'hôtellerie, un domaine que vous connaissez bien ?
L’hôtellerie est un secteur où l’IA peut avoir un impact considérable, justement parce que les opérations y sont nombreuses, répétitives, sensibles au temps et fortement exposées à la qualité de l’expérience client. C’est aussi un secteur où les équipes sont souvent sous pression, avec un besoin permanent de fluidité entre front-office, back-office et relation client.
Je vois plusieurs axes majeurs. D’abord, toute la partie interaction client : réponses multilingues, traitement de demandes fréquentes, préparation de messages, assistance avant séjour, pendant le séjour et après le séjour. Ensuite, la fluidité opérationnelle : transmission d’informations, synthèses, coordination interne, traitement des incidents récurrents, préparation de supports ou d’instructions. Enfin, la valorisation commerciale : upsell, personnalisation, recommandation, amélioration de l’expérience sans surcharge pour les équipes.
Mais il y a un point essentiel : dans l’hôtellerie, l’IA ne doit jamais faire perdre l’âme du service. Elle doit enlever de la friction, pas déshumaniser la relation. Bien utilisée, elle permet justement aux équipes de consacrer plus de temps aux moments où l’humain fait réellement la différence.
C’est là tout l’intérêt du sujet : l’IA ne remplace pas l’hospitalité. Elle redonne de l’espace pour mieux l’incarner.
Enfin, comment voyez-vous l'avenir de l'automatisation des processus métier avec l'IA, et quels sont les champs d'innovation que vous êtes le plus enthousiaste d’explorer ?
Je pense que l’avenir de l’automatisation avec l’IA va être marqué par trois grands mouvements.
Le premier, c’est le passage d’assistants isolés à des systèmes réellement orchestrés. Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises utilisent encore l’IA de manière ponctuelle. Demain, les briques vont davantage communiquer entre elles, partager du contexte, se transmettre des tâches, et devenir beaucoup plus utiles dans l’exécution réelle.
Le deuxième, c’est l’intégration de l’IA au cœur des outils du quotidien. L’avenir n’est pas seulement dans les interfaces conversationnelles. Il est dans les CRM, les boîtes mail, les outils de support, les systèmes documentaires, les outils de gestion, les bases de connaissance. L’IA sera de moins en moins un outil à part. Elle deviendra une couche d’intelligence au sein des flux métier.
Le troisième, c’est la montée en puissance d’une automatisation plus accessible, mais aussi plus exigeante en gouvernance. Les entreprises vont pouvoir faire beaucoup plus avec de petites équipes, mais elles devront mieux penser la qualité des données, les droits d’accès, la supervision, la cohérence des processus et la sécurité.
Ce qui m’enthousiasme le plus, ce sont les systèmes hybrides : des organisations où l’humain garde la décision, la relation et la vision, pendant que l’IA absorbe une part croissante de l’exécution répétitive, de la préparation, de la structuration et de la coordination. C’est là que se trouve, selon moi, le vrai potentiel : non pas remplacer le travail, mais rehausser le niveau de ce sur quoi les équipes passent réellement leur temps.
Pour en savoir plus : https://kaizenia.fr/
