Interview
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L'IA n'est plus un gadget, elle fait déjà vos courses
La curiosité suscitée par les intelligences artificielles conversationnelles comme ChatGPT est immense. Mais pendant que beaucoup s'interrogent encore sur ses usages, cette technologie évolue à une vitesse fulgurante pour devenir un véritable "commerce agentique" : une IA qui ne se contente plus de vous conseiller, mais qui peut aussi acheter à votre place. Un géant du bricolage, Kingfisher (propriétaire de Castorama et Brico Dépôt), a déjà un aperçu de ce futur et en tire des leçons surprenantes. Voici les points les plus contre-intuitifs de leur expérience.
Leçon n°1 : L'agent conversationnel est une machine à cash, pas un simple chatbot
Un "chatbot" qui génère déjà 10% des ventes en ligne.
L'agent conversationnel de Castorama, baptisé "Hello Casto", gère un demi-million de conversations chaque mois rien qu'en France. Mais le chiffre le plus impressionnant est ailleurs : cet outil est directement à l'origine de 10% du chiffre d'affaires e-commerce de l'enseigne. Cette statistique prouve que l'IA conversationnelle a dépassé le stade du gadget pour le service client. C'est aujourd'hui un canal de vente majeur et direct, un moteur de revenus à part entière. Le succès est tel que l'outil est actuellement en cours de déploiement sur l'ensemble des marchés européens de l'enseigne, signalant une transformation bien au-delà de la France.
Leçon n°2 : Le meilleur vendeur de demain sera une IA
L'IA n'est plus un assistant, c'est un vendeur expert.
Les discussions gérées par "Hello Casto" ne se limitent pas à répondre aux questions basiques qui saturent habituellement les services clients, comme les horaires d'ouverture. L'outil est sollicité pour des sujets bien plus complexes, concernant de "vrais projets de rénovation". Pour Romain Roulleau, directeur e-commerce et digital du groupe Kingfisher, la véritable rupture se situe dans la nature de ces échanges :
« [...] ce ne sont pas des discussions portant sur l’heure d’ouverture du Casto du coin [...] mais sur de vrais projets de rénovation : choix des couleurs, des matières, etc. Exactement le type d’interactions que l’on peut avoir avec un vendeur dans un magasin physique. »
Cela signifie que l'IA est désormais capable de reproduire la valeur ajoutée et l'expertise d'un vendeur spécialisé en magasin, tout en étant disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Leçon n°3 : Le rôle même du commerçant est remis en question
L'IA pourrait remplacer le commerçant (et non juste son site web).
En occupant l'intégralité du parcours d'achat, de la découverte du produit jusqu'au paiement, l'intelligence artificielle a le potentiel de désintermédier complètement le commerçant traditionnel. Elle ne se contente plus de remplacer le site web ; elle menace la fonction même de l'enseigne.
« Pour moi, c’est absolument disruptif de la fonction intrinsèque du commerçant, qui est de mettre en relation un produit et un consommateur. Ici, l’agent peut remplacer le commerçant… » souligne Romain Roulleau.
Pourtant, cette menace existentielle révèle une opportunité stratégique : face à des plateformes IA dont le modèle économique reste incertain, potentiellement publicitaire, la "neutralité et l’expertise du commerçant" pourrait devenir un avantage concurrentiel décisif. Pour Kingfisher, comme pour tous les e-commerçants, l'avenir se dessine autour de trois défis majeurs :
Comment s'intégrer, ou non, aux parcours d'achat proposés par les plateformes d'IA ? Faut-il collaborer avec elles, au risque de déporter le processus d’achat sur ces interfaces ?
Quels sont les éléments nécessaires à Gemini ou ChatGPT pour recommander et acheter les produits de Castorama ? Comment collaborer tout en gardant la main sur ses données propriétaires ?
Enfin, comment intégrer le commerce agentique au sein de son écosystème pour en faire un troisième canal d’achat, en plus du magasin physique et du site e-commerce ?
Êtes-vous prêt pour votre prochain achat ?
L'expérience de Castorama le démontre : l'IA conversationnelle n'est plus une technologie d'assistance mais une force de vente experte, qui bouscule l'intermédiation au point de redéfinir le rôle même du commerçant. La vraie question n'est donc plus de savoir si l'IA va changer le e-commerce, mais de savoir si votre prochain achat sera effectué par vous... ou pour vous.
