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Interview
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Par notre envoyé spécial Hervé GONAY – RAISE : Carrousel du Louvre, Paris,
Des Automates à l’Autonomie : Qu’est-ce qu’un Agent IA ?
Au commencement de la discussion, une nécessité : clarifier les termes. Trop souvent confondu avec un simple chatbot ou une automatisation basique, l’agent IA désigne un système intelligent, capable d’exécuter de manière autonome des tâches orientées vers un but, en mobilisant des modèles de langage puissants et des données contextuelles.
C’est Sara Maldon, de Make, qui pose les bases : « Un agent IA, c’est plus qu’un script automatisé. Il lui faut un cerveau (le LLM), une mémoire (le contexte), et des outils pour agir. » Cette définition est essentielle pour démystifier un concept trop souvent mal compris. Ce flou sémantique freine l’adoption : tant que les entreprises ne sauront pas précisément ce qu’un agent IA peut (et ne peut pas) faire, elles peineront à le déployer efficacement.
L’Entreprise Face à l’Agent IA : Entre Risque et Opportunité
Adrian McDermott, CTO chez Zendesk, introduit une grille de lecture stratégique : le continuum du risque, une échelle allant de tâches à faible impact (comme la génération augmentée par récupération, ou RAG) à des interactions entièrement autonomes avec les clients. Cette catégorisation aide les entreprises à situer leur maturité et à ajuster leurs ambitions.
Le besoin, lui, est indéniable : face à la croissance exponentielle des demandes clients, les agents IA apparaissent comme des alliés indispensables pour maintenir la qualité de service. Mais cette perspective doit être appréhendée avec prudence. « Beaucoup d’entreprises échouent à passer du POC (proof of concept) à la production », rappelle McDermott, soulignant les limites de projets mal cadrés ou mal préparés.
Quand l’IA Devient Infrastructure : L’Exemple SAP
C’est Jan Bungert, de SAP, qui frappe fort avec un cas d’usage impressionnant : « Nous avons remplacé des centaines de workflows par un seul agent IA. » Ce témoignage illustre la capacité disruptive de ces systèmes : en s’interfaçant intelligemment avec des bases de données, des systèmes de gestion, des outils tiers, les agents peuvent absorber une charge opérationnelle considérable.
Mais la démonstration ne cache pas les défis. La standardisation des données, leur disponibilité, leur qualité sont autant de facteurs critiques. « Sans données propres, pas d’intelligence efficace », insiste Bungert. De même, intégrer un agent IA dans une architecture existante implique souvent des chantiers lourds d’intégration, voire de refonte de certains processus.
Résistance au Changement : Un Frein Humain à une Révolution Technologique
L’un des constats les plus unanimes du panel est que le principal obstacle à l’adoption des agents IA n’est pas technologique, mais humain. Axel de Goursac, associé chez KPMG France, le résume ainsi : « Ce n’est pas l’IA qui va remplacer les employés, ce sont les gens qui savent l’utiliser qui vont remplacer ceux qui ne le peuvent pas. »
L’arrivée d’agents IA dans une entreprise nécessite un accompagnement au changement : formation, acculturation, adaptation des rôles. Les agents ne suppriment pas les emplois, mais les transforment. Ils libèrent du temps, automatisent les tâches répétitives, mais exigent en retour des compétences nouvelles, centrées sur la supervision, la stratégie, l’interprétation et la créativité.
Collaborer avec l’IA : Une Nouvelle Organisation du Travail
La vision du futur du travail qui se dessine est hybride : ni tout-humain, ni tout-IA. L’approche dite “human-in-the-loop” est devenue un impératif. Il ne s’agit pas de déléguer aveuglément des missions aux agents, mais de créer un circuit où l’humain supervise, corrige, oriente.
Karen Kwok, de Reuters, insiste sur la nécessité de maintenir une dimension humaine dans certaines fonctions : « Dans la relation client, l’empathie reste une valeur essentielle. » L’enjeu est donc double : optimiser ce qui peut l’être par l’IA, tout en renforçant la valeur ajoutée des humains là où l’intelligence artificielle atteint ses limites.
Des Expérimentations Concrètes à l’Industrialisation : Ce Qu’il Faut Retenir
De nombreux cas d’usage ont été évoqués au fil de la table ronde : gestion des tickets clients, génération de code, personnalisation marketing, automatisation RH… autant de domaines où les agents IA commencent à faire leurs preuves. Toutefois, les intervenants ont rappelé qu’il ne suffit pas de brancher un modèle pour réussir.
Voici quelques enseignements clés tirés des retours d’expérience :
Commencer petit : cibler des cas d’usage simples, mesurables et à fort ROI.
Investir dans les compétences humaines : former les équipes à la compréhension et à l’utilisation des agents.
Miser sur les outils low-code/no-code : pour démocratiser l’implémentation et favoriser l’innovation “bottom-up”.
Adopter des indicateurs adaptés : mesurer l’efficacité des agents ne se limite pas au nombre de tickets traités, mais doit inclure des KPIs liés à la satisfaction, la qualité et l’impact global.
Les Prochaines Frontières : Créativité, Logistique, RH…
Alors que l’on associe souvent l’IA aux services clients ou au codage, les intervenants ont souligné que le champ d’action des agents IA est en pleine expansion. Dans les prochaines années, ils pourraient s’imposer dans :
la gestion de la supply chain : pilotage intelligent des stocks et des flux logistiques ;
les ressources humaines : automatisation des parcours d’intégration, analyse prédictive des talents ;
la création de contenu : assistants créatifs pour le marketing, le journalisme ou la vidéo.
Chaque domaine présente des défis spécifiques, mais le potentiel est immense. Il ne s’agit plus seulement d’automatiser des tâches, mais de réinventer des processus entiers.
Entre Mythe et Réalité, une Révolution Inévitable
À l’issue de cette table ronde, un constat s’impose : nous sommes au seuil d’une transformation radicale de l’entreprise. Les agents IA ne sont plus une utopie de laboratoire. Ils sont déjà à l’œuvre, dans les systèmes, les flux, les échanges. Mais pour en récolter les fruits, les entreprises doivent sortir de la fascination technologique pour entrer dans la maturité opérationnelle.
Cela signifie clarifier les concepts, planifier les déploiements, former les équipes et repenser les organisations. La transformation est autant humaine que numérique.
« L’IA ne remplacera pas les humains. Mais les humains qui maîtrisent l’IA remplaceront ceux qui ne s’y intéressent pas », a résumé avec justesse Axel de Goursac.
Le message est clair : pour conquérir, il faudra coder, copier… et surtout comprendre.
PS : En partenariat avec https://recaphub.co/
PS : Dans ce contexte, Zenbaia se présente comme la solution innovante, permettant de créer des agents intelligents utilisant l'IA générative sans expertise technique, boostant ainsi la productivité et les performances.
Sara Maldon est la responsable de l'automatisation des affaires et de l'IA chez Make by Celonis. Elle est une leader dynamique dans le domaine de l'IA, aidant les entreprises à comprendre et à tirer parti de la valeur de l'IA. Elle dirige une équipe d'experts en IA, se concentre sur la transformation de Make en une organisation axée sur l'IA, et gère des projets d'IA variés pour améliorer la croissance et l'efficacité. Auparavant, elle a dirigé des projets de données chez Le Wagon et un programme de cybersécurité chez BNP Paribas. Elle est également impliquée dans des initiatives pour les femmes dans STEM et effectue des recherches dans le domaine de la NLP juridique.
Adrian McDermott est le Chief Technology Officer de Zendesk, où il travaille depuis 15 ans. Il a occupé divers postes, notamment Président des Produits et SVP du Développement Produit. Il est également membre de l'Advisory Board de Be My Eyes et de Street Soccer USA, et il conseille Chainlink Labs. Adrian a été membre du conseil d'administration de Mandiant, une entreprise de cybersécurité acquise par Google. Il est diplômé en informatique de De Montfort University.
Anthony Quinchon est un passionné d'intelligence artificielle et de marketing, créateur de l'IA Café Club, de l'IA Café Académie et de l'IA Café News. Il est diplômé d'un Master en marketing, entrepreneuriat et événementiel sportif de l'IAE de Nice. À 24 ans, il a déjà acquis une expérience significative dans la création et la gestion de communautés, ainsi que dans la formation à l'IA pour les PME. Anthony est également intervenant à VivaTech 2025. Il propose des ressources et des formations en ligne pour aider les professionnels à maîtriser l'IA sans surcharge d'informations.
Hervé Gonay est le fondateur de Zenbaia, une plateforme innovante d'intelligence artificielle destinée à optimiser la productivité des professionnels. Avec une expérience significative dans le domaine du marketing et de l'IA, il a co-fondé plusieurs entreprises, dont GetQuanty et IA 4 BUSINESS. Hervé possède des compétences solides en consulting, e-commerce, et en gestion des données. Il a également occupé des postes de direction chez des entreprises renommées comme Oracle et SAP.
Axel de Goursac est Partner AI Lead chez KPMG France. Il supervise le développement de solutions d'IA pour accompagner les entreprises dans leur transformation numérique. Ses responsabilités incluent la définition de stratégies d'IA, l'adaptation de solutions sur mesure pour les clients et la mise en œuvre de projets créateurs de valeur. Fort de plus de 15 ans d'expérience dans divers secteurs, il a précédemment occupé des postes de direction chez LVMH et Boston Consulting Group. Axel est diplômé de l'École Polytechnique et de l'ENS Paris, avec un doctorat en mathématiques.
Karen Kwok est journaliste et rédactrice pour Reuters Breakingviews, spécialisée dans les finances d'entreprise, les fusions et acquisitions (M&A), les buyouts, la réglementation et les tendances du marché dans les secteurs de la technologie, de l'exploitation minière et du Moyen-Orient. Elle développe et maintient des relations avec des dirigeants, des traders, des banquiers d'investissement et d'autres figures financières influentes. Son parcours professionnel comprend des postes précédents chez S&P Global et Morningstar. Elle détient un diplôme en journalisme de l'Université de Sheffield et a également suivi un programme Erasmus en communication et études médiatiques en Espagne.
